چگونه با مشتری جدید صحبت کنیم؟
اگر شما طراحی سایت انجام میدهید و یا متخصص سئو هستید در صورتی که با مشتری جدید مواجه شوید چه برخوردی خواهید کرد؟
در این مقاله قصد داریم به طور کامل به این موضوع بپردازیم که در صورت مراجعه مشتری جدید دقیقا چه مراحلی را باید طی کنیم و همچنین در طی این مراحل رعایت چه نکاتی ضروری است؛ پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
ارتباط صحیح با مشتری همواره بیش از آنکه یک علم تلقی شود یک هنر ارزشمند است. درصورتی که بتوانید توجه مشتری را به خود جلب کنید بخش زیادی از مسیر را طی کرده اید. این توجه و اعتماد را باید در مکالمات ابتدایی یعنی در دوتماس اول با مشتری به دست بیاورید.
پیش از آنکه 4 مرحله اساسی برخورد با مشتری جدید را بیان کنیم، به 10 نکته ساده اما در عین حال لازم و اساسی میپردازیم.
1. سرعت عمل در پاسخگویی را فراموش نکنید. با هر میزان بالای عملکرد درصورتی که سرعت پاسخگویی پایینی داشته باشید سودآوری بالایی نخواهید داشت، چرا که مشتریان شما پیش از آنکه متوجه عملکرد بالای شما باشند سرعت عمل شما را در پاسخگویی می‌سنجند و بر مبنای آن تصمیم می‌گیرند. رقیبان شما همواره در صحنه هستند و اگر درکمترین زمان ممکن اقدام نکنید، مشتریان جدید خود را از دست خواهید داد و سود مجموعه شما به میزان قبل توجهی در کوتاه مدت کاهش پیدا می‌کند.
2. ارزش کاری خود را حفظ کنید. گاهی دیده می‌شود که برخی طراحان برای جلب نظر مشتری قیمت خود را به شکل غیر منطقی پایین می‌آورند و از کیفیت کار می‌کاهند. مشتری شما را در نهایت بر اساس نتیجه و خروجی کار قضاوت خواهد کرد نه بر اساس قیمت کار شما! با بررسی نوع پروژه ، کیفیت نهایی کار و هم چنین انتظارات مشتری قیمت نهایی خود را تعیین کنید و به مشتری اعلام کنید. در تعیین نرخ و اعلام آن به مشتری نرخ بازار رقبا را فراموش نکنید.
3. تخصص‌تان را بیان کنید. برای مثال اگر در حوزه ی طراحی سایت‌های خدماتی تخصص دارید با بیان آن اعتماد بیشتری را از سوی مشتری به خود جلب می‌کنید. توجه کنید حتی اگر در مثال ذکر شده پروژه مشتری، در حوزه‌ی خدماتی نباشد از لحاظ روانشناسی تخصص شما در یک زمینه خاص بر جلب توجه مشتری تاثیر گذار خواهد بود.
4. لحن خود را پیدا کنید. نکته بسیار حائز اهمیت در اولین ارتباط تلفنی با مشتری لحن شماست. در عین اینکه مجموعه شما باید از یک لحن مشخص وتعیین شده برخوردار باشند توجه کنید، همراهی با مشتری و توجه به لحن او در ایجاد ارتباط پایدار با او بسیار موثر است. برای مثال اگر مشتری شما با لحنی غیر رسمی صحبت می‌کند، لحن به شدت رسمی شما او را معذب می‌کند. این لحن به طور کلی نباید به گونه ای باشد که مشتری احساس کند شما در حال خواندن از روی یک متن از پیش آماده شده هستید! قطعا مشتری‌های مختلف برای شما از تفاوت های بسیاری برخوردارند؛ پس لحن مناسب برای برقرای ارتباط موثر با هریک را پیدا کنید.
5. نام مشتری را در مکالماتتان ذکر کنید. در ابتدای مکالمه نام مشتری را به کار ببرید و در طول مکالمه نیز چندین بار از آن استفاده کنید.
دیل کارنگی نویسنده و سخنران معروف می گوید:
نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است.
به طور کلی افراد علاقه مندند که نام خود را از زبان طرف مقابلشان بشنوند. صمیمیتی که در نتیجه این امر ایجاد می‌شود موجب جلب توجه مشتری شده و حتی اگر پروژه مذکور منتهی به قرارداد نشود، نام شما وبرند شما در یاد مشتری ماندگار خواهد شد.
6. بخشی از کار را به عنوان نمونه کار و به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار دهید. اگر نسبت به عملکرد خود اطمینان کافی دارید، در زمان شروع کار بخش ابتدایی کار را تحت عنوان نمونه کار و به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار دهید. با این کار علاوه بر خودتان اورا نیز نسبت به عملکردتان مطمئن می سازید. آنچه گفته شد در اغلب کسب و کارها به عنوان یکی از روش‌های متداول بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
7. پس از اتمام پروژه به هیچ عنوان مشتری را فراموش نکنید. با او در ارتباط باشید و در صورت بروز مشکلات مربوط به سایت در کنار مشتری باشید و او را همراهی کنید. در صورتی که سایت نیاز به اصلاحات کوچکی داشت در صورت امکان این کار را برای او رایگان انجام دهید. در نتیجه ی این کار علاوه بر جلب اعتماد مشتری به مرور مشتری‌های وفادار شما افزایش می‌یابند و برند شما در بازار کسب و کارتان جایگاه خود را پیدا خواهد کرد.
8. با مشتری ساده و روان سخن بگویید. علاوه بر لحن شما در هنگام گفتگو جملات شما نیز در جلب اعتماد مشتری نقش زیادی ایفا می کنند. سعی کنید از جملات ساده و مختصر و در عین حال واضح برای انتقال مفاهیم بهره بگیرید. استفاده از جملات پر تکلف در هنگام گفتگو نه تنها بر دانش شما در نگاه مشتری نمی‌افزاید، بلکه او را از همکاری با مجموعه شما منصرف خواهد کرد.
9. انتظارات کاربر را عمیقا درک کنید. در درجه اول باید بفهمید کاربر دقیقا چه میخواهد و به دنبال چه چیزی است. تنها در این حالت است که می‌توانید نتیجه نهایی مطابق با استاندارد مشتری را به او ارائه دهید. اگر این انتظارات به نظرتان غیر منطقی جلوه می‌کند یا به هر دلیلی از پس این انتخابات بر نمی‌آیید، با رعایت احترام مشتری را حتما در ابتدای کار و قبل از شروع پروژه در جریان این موضوعات قرار دهید.
10.و اما نکته آخر! پایان مکالماتتان را جدی بگیرید! نحوه ی بیان شما و هم چنین جملاتی که در ابتدا و انتهای مکالماتتان بکار میبرید از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. برای مثال عباراتی نظیر "اگر سوالی دارید خوشحال می شوم به شما کمک کنم" به مشتری این اطمینان را میدهد که شما برای او اهمیت خاصی قائلید و در مقابل عباراتی نظیر "امر دیگه؟" میتواند مشتری را از ادامه مکالمه با شما منصرف کند! فراموش نکنید مشتری هر وقت احساس ناراحتی کند میتواند مکالمه‌اش را با شما به اتمام برساند. این هنر شماست که برای ادامه مکالمه تان فضای راحتی ایجاد کنید.
اگر نکات ذکر شده را جدی بگیرید به شما اطمینان می‌دهیم که سودآوری شما در مدت زمان کوتاهی به شکل قابل توجهی افزایش پیدا خواهد کرد.
و اما وارد 4 مرحله اصلی نحوه پذیرش مشتری جدید می‌شویم. این چهار مرحله عبارتند از: تماس اول، ارسال ایمیل و مکاتبات، تماس دوم و تصمیم گیری.
اولین گام برقراری تماس اول است. در تماس اول علاوه بر اینکه اطلاعاتی پیرامون مشتری و نوع پروژه به دست می‌آورید، اطلاعاتی در خصوص خودتان و اعتبار مجموعه‌تان در اختیار مشتری قرار خواهید داد. با اعتماد به نفس و محکم حرف بزنید؛ به نحوی که مشتری را قانع کنید که میتواند به شما اطمینان کند.
در تماس اول باید در جریان اطلاعاتی نظیر آنچه در ادامه ذکر می‌شود قرار بگیرید:
- اطلاعاتی پیرامون کسب و کار مشتری و گستردگی آن.
- نوع پروژه از کدام نوع استراتژی، خدماتی و یا ترکیبی از هر دو است.
- میزان بودجه ای که مشتری برای این پروژه در نظر دارد چه مقدار است.
- شما موظفید کار را از چه زمانی شروع کرده و در چه مدت زمانی باید کار را تحویل دهید.
هم چنین در ابتدای تماس اطمینان حاصل کنید که با تصمیم گیرنده اصلی در حال مکالمه‌اید یا نماینده ی او در شرکت. این مسئله میزان جدیت شرکت مذکور را برای همکاری با شما روشن می‌کند. نکته ی حائز اهمیت دیگر سرعت عمل شما در برقرای اولین تماس با مشتری است. اگر این مدت زمان به درازا بکشد شک نکنید مشتری را به راحتی از دست خواهید داد.
پس از تماس وارد فاز دوم یعنی ارسال ایمیل می‌شویم. در این مرحله علاوه بر اینکه از مشتری بابت انتخاب مجموعه‌مان تشکر می‌کنیم، به او این اطمینان را می‌دهیم که اورا مایوس نخواهیم کرد و نتیجه نهایی مطابق میل او خواهد بود.هم چنین در این ایمیل خلاصه‌ای از آنجه در تماس اول گفته شد بیان می‌گردد. لحن شما در ایمیل ارسالی از اهمیت خاصی برخوردار است. به شدت رسمی و یا به شدت غیررسمی صحبت نکنید و تعادل را در تمامی مراحل حفظ کنید.در ایمیلی که ارسال می‌کنید زمان برقراری تماس بعدی را مشخص کنید و توجه داشته باشید که مثل تماس اول نباید فاصله زمانی به درازا بکشد. تماس دوم را برقرار کنید و با لحنی صمیمانه‌تر از تماس اول با مشتری وارد مکالمه شوید. فراموش نکنید نام مشتری را در مکالماتتان به کار ببرید. همانطور که پیش تر گفته شد این عمل برای مشتری نسبت به شما و مجموعه‌تان علاقه و اعتماد بیشتری ایجاد خواهد کرد.و اما گام اخر تصمیم گیری است. فراموش نکنید که قرار نیست تمام پروژه ها توسط شما قبول شوند! پروژه ها را بررسی کنید و با توجه به اطلاعاتی که در خصوص آن پروژه در مراحل قبل به دست آوردید، مشخص کنید که آیا قصد همکاری با مشتری را دارید یا خیر.
و اما تحت شرایط زیر لازم است از قبول پروژه ای که توسط مشتری به شما پیشنهاد می‌شود خودداری کنید:
اول .گاهی انتظارات مشتری خارج از توان شماست و یا حتی گاهی انتظارات مشتری غیر واقعی است. در چنین شرایطی حتما مشتری در جریان این موضوع قرار دهید و اگر تحت هیچ شرایطی اظهاراتتان را نپذیرفت پروژه را نپذیرید. در غیر اینصورت مشتری در انتهای پروژه با نتیجه نهایی روبرو می‌شود در حالی که بخش عظیمی از انتظاراتش برآورده نشده شما را مقصر می‌داند. توجه داشته باشید اینکه برند شما در بازار کسب و کارتان از سابقه خوبی برخوردار باشد از اساسی ترین مسائل در بازاریابی است. اگر این امر محقق نشود علاوه بر اینکه جایگاه خود را در بازار کسب و کار از دست خواهید داد مشتری های شما به مرور نسبت به شما بدبین شده و در نهایت سود شما به میزان قابل توجهی و چندین برابر درآمد پروژه‌هایی که به اشتباه پذیرفتید کاهش پیدا خواهد کرد.
دوم .اگر به تازگی وارد دنیای طراحی سایت شده اید ممکن است برای آنکه درحوزه کسب و کارتان شناخته شوید و جایگاهتان را میان رقبا پیدا کنید تصمیم داشته باشید پروژه هایی با محدودیت مالی را قبول کنید؛ اما اگر بحث مالی برای شما حائز اهمیت است از ابتدا در خصوص آن اطمینان حاصل کنید. بسیاری از شرکت ها با کبود منابع مالی مواجه اند و این محدودیت مالی در انتها گریبان شما را نیز خواهد گرفت.
سوم.وضعیت متزلزل کسب و کار مشتری میتواند نتیجه نهایی شما را بسیار تحت تاثیر قرار دهد. اگر شخصیت ریسک پذیری ندارید از پذیرش این نوع پروژه ها اجتناب کنید.
و اما کلام آخر
میزان مهارت شما در کارتان تنها بخشی از تمام ماجراست. آنچه امروز در هر صنعت و کسب و کاری موجب تمایز و برتری نسبت به رقبا در صحنه ی رقابت می‌شود بازاریابی اصولی و کم هزینه است. لحن شما در مکالماتتان یکی از عناصر بازاریابی است. در نهایت شما هستید که باید نقاط قوت و ضعفتان را بشناسید و از نقاط قوتتان در راستای بازاریابی اصولی و جذب مشتری استفاده کنید.برای مشتری اهمیت قائل شوید. بی تفاوتی نسبت به آنچه مشتری میخواهد آفت کار شماست. همه ما زمانی مشتری بوده ایم؛ در درجه‌ی اول پیش از آنکه بخواهید نیاز مشتری را با مهارتتان پاسخ دهید باید بتوانید با گوش شنوا نیاز مشتری را بشنوید. پشتیبانی پس از فروش در ابتدای کار این اطمینان را به مشتری میدهد که شما از نتیجه کار خود مطمئن هستید. با توجه به 10 نکته ای که در ابتدای مقاله گفته شد و هم چنین رعایت 4 مرحله ذکر شده، در یک گفتگوی موثر و نتیجه بخش مشتری راغب به همکاری با شما خواهد شد.
فراموش نکنید، در شیوه ی درست بازاریابی در نهایت مشتری شما را انتخاب نمیکند. این شما هستید که مشتری دلخواهتان را انتخاب می کنید!