باشگاه مشتریان چیست؟ چه اهمیتی برای کسب و کارها دارد

باشگاه مشتریان

ساده ترین تعریف باشگاه مشتریان، تبدیل کاربران به مشتریان وفادار به برند است که آنها را تشویق می کند تا از شما خرید کنند. عضویت در این باشگاه اساساً فرآیند پاداش دادن به مشتریان از طریق استراتژی های بازاریابی برای تعامل مکرر یا مداوم آنها با برند شما است. هر چه بیشتر خرج کنند، پاداش بیشتری دریافت می کنند. اگر اولویت‌های مشتری را در مرکز تلاش‌های بازاریابی خود قرار دهید و یک باشگاه تخفیف خوب اجرا کنید، مشتریان احساس خوبی نسبت به خرید از شما خواهند داشت و این به کسب‌وکار شما مزیت رقابتی در برابر رقبایتان خواهد داد.

اهمیت باشگاه مشتریان در چیست؟

75 درصد از مشتریان کسب و کار یا فروشگاه اینترنتی که برنامه پاداش و تخفیف دارند، انتخاب می کنند. اگر مشاغل از مشتریان خود قدردانی کنند، آنها احساس بهتری خواهند داشت و مایل به ماندن و خرید از شما خواهند بود. هرچه مشتریان بیشتری بمانند، حفظ مشتری راحت تر است.

مشتریان وفادار بیشتر خرید می کنند. به همین دلیل حفظ آنها به هر نحوی مهم است. هنگامی که یک کسب و کار برنامه پاداش را اجرا می کند، مشتریان فعلی را تشویق می کند که بیشتر خرید کنند و پول بیشتری برای دریافت پاداش خرج کنند. در نتیجه، یک برند درآمد هنگفتی به دست می آورد.

متوجه تغییرات مثبت قابل مشاهده در فروش محصول و ارزش طول عمر مشتری خواهید شد. تعداد آنها با یک استراتژی درست افزایش خواهد یافت. اگر برنامه پاداش و تخفیف به درستی اجرا شود، کارآفرینان را برای بهبود روابط با مشتری توانمند می کند. کسب و کار شما اعتماد مشتریان را جلب می کند و معتبرتر و شفاف تر می شود.

از آنجایی که جذب مشتریان جدید فرآیندی زمان‌بر و هزینه بر است، بهتر است مشتریان فعلی را حفظ کنید.

باشگاه مشتریان یک راه عالی برای انجام اینکار است. با کمک آن، نرخ ریزش مشتری را کاهش خواهید داد. علاوه بر این، مشتریان وفادار بیشتر خرج می‌کنند و بازگشت سرمایه بهتری را برای شما به ارمغان می‌آورند. هنگامی که یک پایگاه قوی از مشتریان وفادار داشته باشید، می توانید بالقوه های جدید را جذب کنید. به خاطر داشته باشید که 83 درصد از مصرف کنندگان به توصیه های دوستان خود اعتماد دارند. مشتریان راضی مروج رایگانی برای شما خواهند بود. آنها کسب و کار و بهترین محصولات شما را به دوستان خود پیشنهاد می کنند.

انواع باشگاه تخفیف مشتریان

زمانیکه تصمیم می گیرید از باشگاه مشتریان برای کسب و کار خود استفاده کنید، تازه با انواع مختلف آن آشنا می شوید. باید مورد مناسبی که با اهداف شما مطابقت دارد را شناسایی کنید. در ادامه محبوب ترین انواع آن را بررسی خواهیم کرد:

•    باشگاه مبتنی بر اشتراک. این نوع مستلزم پرداخت هزینه مشخصی از سوی مشتری برای خدمات است تا از مزایای شرکت استفاده کند. مشتریانی که توانایی پرداخت هزینه حق عضویت را ندارند نمی توانند  این خدمات را دریافت کنند. این باشگاه مشتریان در بین سرویس هایی مانند Netflix، Amazon Prime، Hulu و غیره بسیار محبوب است.

•    باشگاه امتیاز. این باشگاه احتمالاً محبوب ترین نوع است. کسب وکارها برای هر خرید امتیازی به مشتریان ارائه می دهند. هنگامی که امتیازات کافی به دست آوردند، مشتریان می توانند کالا یا خدماتی را به صورت رایگان یا با قیمت کمتر دریافت کنند. آنها می توانند از کارت های باشگاه خود برای بررسی تعداد امتیازات در هر زمان استفاده کنند. 

•    باشگاه بازگشت نقدی. مشتریان می توانند درصد معینی از پولی را که برای یک کسب و کار خرج کرده اند دریافت کنند و بعداً از آنها برای اهداف مختلف استفاده کنند. بانک ها اغلب از این مدل استفاده می کنند. بانک ها به مشتریان خود برای استفاده از کارت های اعتباری برای پرداخت محصولات و خدمات مختلف، پاداش های نقدی می دهند.

•    باشگاه مبتنی بر قیمت. در این مدل مشتریان می‌توانند تنها زمانی که خرید می‌کنند و مقدار مشخصی امتیاز دریافت می‌کنند، پاداش دریافت کنند. هنگامی که مشتریان تعداد مشخصی امتیاز کسب کردند، می توانند با تخفیف های بالاتر و محصولات انحصاری وارد مرحله جدیدی شوند.

چگونه یک باشگاه مشتریان ایجاد کنید؟

برای ایجاد یک باشگاه مشتریان که نتایج قابل مشاهده ای به همراه داشته باشد، باید مراحل زیر را در نظر بگیرید:

1. در مورد مشتریان فعلی خود تحقیق کنید . برای انتخاب نوع مناسب باشگاه و جلب رضایت مشتریان، باید یک پاداش مناسب انتخاب کنید. مشتریان شما از دریافت آنچه می خواهند و نیاز دارند خوشحال تر خواهند شد. برای پی بردن به نیازهای مشتریان وفادار خود، نظرسنجی و مصاحبه انجام دهید. همچنین باید از این اطلاعات اگاه باشید: تعداد محصولاتی که مشتریان فعلی شما خریداری می کنند و نوع آنها، تاریخ پیوستن آنها به برند شما، میزان رضایت و درآمدی که هر کدام برای کسب و کار شما به ارمغان می آورند.

2. برای باشگاه آماده شوید. پس از انجام نظرسنجی، باید نتایج را تجزیه و تحلیل کنید. این امر به شما کمک می کند تا محصولات و خدماتی را که مشتریان بیشتر به آنها علاقه دارند پیدا کنید. علاوه بر این، به شما کمک می کنند تا از میزان رضایت آنها از برند خود مطلع شوید. پس از آن، باید تیمی از نمایندگان را جمع آوری کنید که با اعضای باشگاه مشتریان کار کنند. رفتار آنها باید دوستانه و صمیمی باشد. 

3. CRM مناسب برای تعیین اهداف و پیگیری انتخاب کنید. تعیین اهداف بسیار مهم است، بنابراین باید با تیم خود ارتباط برقرار کنید. اهدافی را که می خواهید پس از ایجاد و اجرای باشگاه به دست آورید، شناسایی کنید. اهداف باید دقیق و قابل دستیابی باشند. به عنوان مثال، 40 مشتری جدید جذب کنید و 150 معامله را در یک ماه ببندید. برای حفظ و تدوام پیشرفت، از CRM استفاده کنید. CRM  طراحی شده توسط شرکت وبینه به شما امکان می دهد تمام معاملات را کنترل، پرداخت ها را دریافت و داده های مشتری را به صورت رایگان جمع آوری کنید.

4. در مورد بودجه تصمیم گیری کنید. باید به بودجه ای فکر کنید که می توانید برای اجرای باشگاه مشتریان شگفت انگیز برای تیم خود فراهم کنید. نوع باشگاه و پاداش آن تا حد زیادی به بودجه شما بستگی دارد.

5. مشتریانی را برای باشگاه خود انتخاب کنید. اکنون باید افرادی را انتخاب کنید که از مزایای باشگاه شما استفاده کنند. مشتریانی که خریدهای بزرگ می کنند، می توانند اقلام بیشتری بخرند، درآمد هنگفتی برای برند شما به ارمغان بیاورند، سریع هزینه پرداخت کنند و در آینده وفادار خواهند بود را شناسایی کنید. هنگامی که این افراد را انتخاب کردید، لیستی از مشتریان برای ارائه تخفیف و پاداش خواهید داشت.

6. استراتژی هایی که مشتریان را جذب می کنند، طراحی کنید. در این مرحله باید به فکر پاداش دادن به مشتریان خود باشید. زمانی که شخصی با مبلغ مشخصی پول محصول یا خدماتی را خریداری می کند، می تواند تخفیف بالایی دریافت کند. راه‌های زیادی برای تشویق مشتریان به وفادار ماندن وجود دارد: ارائه دعوت‌نامه‌ برای رویدادهای خاص، پاداش به صورت محصولات رایگان، دسترسی به ارسال رایگان، هدایای تولد و غیره.

مزایای باشگاه مشتریان

1. حفظ مشتری

انگیزه اصلی باشگاه مشتریان، حفظ مشتریان با پاداش دادن به آنها برای تکرار مجدد خرید آنهاست. وفاداری زمانی وجود دارد که شخصی به طور منظم از یک فروشگاه خاص که می شناسد، دوست دارد و به آن اعتماد دارد، حمایت می کند. به طور خلاصه، باشگاه مشتریان ابزاری برای حفظ مشتریان از طریق دادن انگیزه قوی به آنها برای خرید مجدد و ایجاد عادات است.

تأثیر مستقیمی که استراتژی‌های حفظ مشتری بر روی کسب و کار می‌گذارند یک واقعیت کاملاً ثابت شده است. یک کسب و کار با نرخ حفظ مشتری 60 درصد، 3 تا 4 برابر بیشتر از یک کسب و کار با نرخ حفظ 80 درصد، مشتریان خود را از دست می دهد. علاوه بر این، افزایش حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد، سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش می دهد.

مزیت حفظ مشتری

به عنوان یک صاحب کسب و کار در بازار رقابتی و پرجمعیت امروزی، حتما بر رشد کسب و کار خود متمرکز هستید. یک تغییر کوچک در حفظ مشتریان می تواند منجر به نتایج بزرگی شود. از این رو حفظ مشتری حیاتی است. 

• نگهداری مشتریان مقرون به صرفه تر از جذب آنها است. جذب مشتریان جدید در مقایسه با فروش به مشتریان فعلی، چندین برابر بیشتر هزینه دارد.

• مشتریان وفادار بازدهی بهتری دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان وفادار 90 درصد بیشتر خرید می‌کنند، 60 درصد بیشتر تراکنش مالی دارند و 23 درصد درآمد و سود بیشتری نسبت به خریدارانی که برای اولین بار خرید می‌کنند، به ارمغان می آورند. بنابراین، یک راه عالی برای رشد و افزایش سود است.

• یک واقعیت ثابت شده است که مردم به شدت تحت تأثیر پیشنهادات خانواده و دوستان خود قرار می گیرند. از این رو مشتریان وفادار بهترین منبع ارجاع و کسب و کار جدید هستند. مشتریانی که از طریق عضویت ارجاع یا وفاداری وارد می‌شوند، چرخه فروش بسیار کوتاه‌تری (و ارزان‌تر) دارند.

• حفظ مشتری همچنین به کسب و کارها کمک می کند تا CLV (ارزش طول عمر مشتری) را بهبود بخشند و ریزش را کاهش دهند.

2. داده های مربوط به مشتری 

به محض ثبت نام خریدار برای باشگاه تخفیف مشتریان، اطلاعات وی در پایگاه داده ثبت می شود. کسب و کارها می‌توانند از این داده‌ها برای تقسیم‌بندی چند کاناله، آفلاین و فروشگاهی، پروفایل‌سازی بهترین مشتریان خود و تنظیم پیشنهادات خود برای گروه‌های خاصی از مصرف‌کنندگان استفاده کنند. از آنجایی که داده های باشگاه مشتریان به صاحبان مشاغل یک دید کامل از رفتار مشتری و عادات خرید آنها می دهد، شرکت می تواند از این اطلاعات برای تقویت مدیریت موجودی، قیمت گذاری و برنامه ریزی تبلیغاتی خود استفاده کند. این داده‌ها همچنین بازاریابان را قادر می‌سازد تا نتایج تبلیغات را بر اساس خریدهای اضافی، استفاده از کانال‌های اضافی یا کاهش زمان بین خرید اندازه‌گیری کنند.

3. ارزش سبد خرید 

همانطور که در مورد بالا توضیح داده شد، یک شرکت می تواند از داده های جمع آوری شده برای فروش متقابل و افزایش فروش استفاده کند. می‌تواند پس از خرید کالا، ضمانت‌های تمدید شده ارائه دهد، لوازم جانبی را پیشنهاد دهد که با کالای خریداری‌شده هماهنگی خوبی داشته باشند، و تخفیف‌هایی را برای خریدهای مرتبط ارائه کند. 

4. کاهش مشتریان بی سود

یکی از مواردی که کمتر در این لیست از مزایا و معایب کارت‌های وفاداری و باشگاه مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد این است که به شرکت‌ها اجازه می‌دهند وزن غیرضروری خود را کاهش دهند. یک باشگاه مشتریان خوب طراحی شده به کسب و کارها اجازه می دهد تا مشتریان را تقسیم بندی کنند و مشتریان سودآور و زیان آور را پیدا کنند. اینکار به آنها کمک می‌کند تا مشتریانی را که فقط محصولات تخفیف‌خورده را خریداری می‌کنند، کنار بگذارند. 

از طریق باشگاه مشتریان، شرکت ها می توانند فقط به مشتریان فعال پاداش دهند و در نتیجه تخفیف به مشتریان نه چندان سودآور را به حداقل برسانند. بدون ذره ای تردید، این کارآمدترین راه برای حفظ مشتریانی است که کسب و کار شما می تواند از آنها بیشترین سود را به دست آورد.

5. ارتباط بهتر با مشتری

باشگاه مشتریان یک خط مستقیم به مشتریان ارائه می دهد و ارتباط را بسیار آسان تر می کند. جدای از اعلام محصولات یا خدمات جدید، ترویج فروش و موارد مشابه، یک مورد مفید در این لیست از مزایا و معایب باشگاه مشتریان این است که در صورت لزوم فراخوان به خرید را تسهیل می کنند. این امر به دلیل تاریخ خرید و بارکد اقلام فراخوان شده امکان پذیر است. در مقایسه با تابلوی فروشگاه یا اطلاعیه روزنامه، احتمال اینکه این اعلامیه فراخوان ارسال شده توسط مردم خوانده شود زیاد است.

معایب باشگاه مشتریان

1. مشکل در سنجش رفتار وفاداری 

برای چارچوب وفاداری بسیار سخت است که از روح معامله گری جدا شود. بیشتر اوقات، به نظر می رسد که خریدار تکراری، وفادار باشد اما ممکن است که اینطور نباشد، زیرا شاید فقط به این دلیل که خرید از فروشگاه اینترنتی شما راحت است، دست به خرید بزند. یا ممکن است فقط برای مزایایی که باشگاه مشتریان در قالب پاداش به او ارائه می دهد، خرید کند. 

با این حال، این نکته در لیست مزایا و معایب باشگاه مشتریان را می توان با ادغام باشگاه وفاداری شما با تاکتیک های بازاریابی برطرف کرد. به مشتریان برای معرفی دوستان، نوشتن نظرات و موارد مشابه پاداش دهید. این کار باعث می‌شود که ببینید چه کسی فقط یک خریدار تکراری است و چه کسی از مشتریان وفادار شما است. این وایت پیپر به برندها امکان می‌دهد انواع وفاداران و رویکردهای مختلف را برای تعامل و حفظ وفاداران ارزشمند درک کنند.

2. متعادل کردن سود خالص

از میان تمام جوانب مثبت و منفی باشگاه تخفیف مشتریان، بخش مالی بیشترین استرس را دارد. تخفیف ها، صرف نظر از شکل، به نتیجه یک شرکت لطمه می زند. یک معامله فروش معمولی 50 دلاری به 40 دلار هزینه و 10 دلار سود تقسیم می شود. تخفیف 5 درصدی وفاداری، 5 دلار تخفیف برای فروش 50 دلاری، منجر به کاهش 50 درصدی سود می شود. هزینه ها ثابت می ماند، اما به جای کسب درآمد 10 دلاری از فروش، سود به 5 دلار کاهش می یابد. آنچه به نظر می رسد یک تخفیف کم است اما می تواند به طور قابل توجهی بر سود تأثیر بگذارد.
کلید فرار از این ضرر مالی این است که مطمئن شوید که باشگاه مشتریان شما قیمت مناسب و موثری دارد. اگر باشگاه واقعاً خریدهای تکراری و میانگین ارزش سفارش را افزایش دهد، تا زمانی که تخفیف‌های شما متعادل باشد، مشکلی برای جبران ضرر نخواهید داشت. 

3. اشباع بازار

درست مانند محصولات، باشگاه مشتریان در خیلی از کسب و کارها مورد استفاده قرار می گیرد و ممکن است یکسان به نظر برسد. همه آنها مفاد عضویت، شرایط خرید و مزایای مشابهی دارند. اما در این دنیای فوق رقابتی، کسب و کارها به دلیل ترس از فروش از دست رفته نمی توانند از تعهدات باشگاه مشتریان خود عقب نشینی کنند.

با شرکت متوسط خانواده ها در بیش از 9 باشگاه های تخفیف مشتریان، نیاز است که کسب و کارها برنامه هایی ایجاد کنند که منحصر به فرد و متمایز باشد. اما طراحی یک باشگاه مشتریان که مبتنی بر مزیت رقابتی پایدار است که قابل کپی کردن نباشد، بسیار سخت است. با این حال، باشگاه مشتریان راه خوبی برای برجسته شدن است، زیرا می‌توانید به مشتریان برای اقدامات منحصر به ‌فردی که برای آنها مفید است، پاداش دهید.

4. سودآوری متناقص

باشگاه مشتریان امیدوارند بر اساس رفتار تاریخی مشتریان، خرید مجدد بیشتری را به همراه داشته باشند. اما با گذشت زمان، درآمد، نیازها و سبک زندگی آنها تغییر می کند. طبیعتا الگوی خرید آنها نیز تغییر خواهد کرد. واضح است که مردم ترجیح می دهند از شکل قدیمی باشگاه مشتریان استفاده نکنند. به همین دلیل است که برخی از کارشناسان به طور موجهی از معیارهای وفاداری مانند RFM (تاخر، فرکانس و ارزش پولی) انتقاد می کنند. RFM یک ابزار اندازه گیری خوب برای وفاداری مشتری است.

5. محدودیت های داده های وفاداری

از آنجایی که داده‌های وفاداری به خریدهای سایر برندها و فروشگاه‌ها نگاه نمی‌کنند، تصویر محدودی از رفتار خرید کلی مشتریان ارائه می‌دهند. علاوه بر این، اگر مشتریان از اشتراک‌گذاری اطلاعات حساس برای دریافت تخفیف های باشگاه ناراضی باشند، ممکن است احساس توهین کنند.

با این حال، می‌توان با تشویق مشتریان به اشتراک‌گذاری سایر داده‌های خرید خود با پاداش دادن به آنها برای ارسال رسیدهای شخص ثالث به شما، به این نکته در لیست مزایا و معایب باشگاه مشتریان پرداخت. چه آنها این کار را با اسکن رسیدهای فیزیکی یا با ارسال رسیدهای الکترونیکی انجام دهند، می توانید این اطلاعات را جمع آوری کنید تا به آنها برای خرید کالاهای خود پاداش دهید و همچنین رسیدها را برای اطلاعات اضافی پردازش کنید. 

به یاد داشته باشید که هیچ کس در اهمیت مشتریان وفادار شک ندارد. بحث در مورد قدرت باشگاه مشتریان در جذب مشتریان وفادارتر است. این امر به این دلیل است که همه باشگاه های مشتریان موفق نیستند. برخی از آنها به دلیل جذابیت غیر متمایز و برخی به دلیل اجرای اشتباه شکست خورده اند. برخی نیز به دلیل ارزش پیشنهادی اشتباه با شکست مواجه شده اند. درک مزایا و معایب باشگاه مشتریان به جلوگیری از چنین اشتباهاتی کمک می کند.